V businessu se často traduje, že „Lidé dělají firmu.“ V zákaznické péči to platí dvojnásob, protože je to právě zákaznická zkušenost, díky které získávají firmy dlouhodobé a spokojené zákazníky.
Častou chybou managementu je přesvědčení, že zákaznická péče stojí a padá pouze na lidech.
Nejedna firma uvažuje následovně:
„Na zákaznické lince mám menší okruh lidí, kteří umí skvěle komunikovat, vyznají se v tom, co dělají, a pracují na 100 %. Klienti jsou s nimi spokojeni, byznys funguje a vše je vlastně růžové a krásné. A těch několik nespokojených recenzí a nespokojených zákazníků je vlastně v normě. To jsou rýpalové, kteří nadávají na všechno a stejně by už naše služby nebo zboží nenakupovali“.
To ale není pravda. Tito lidé jsou nespokojení ne z důvodu nekvalitního člověka na zákaznické péči, ne že to mají v povaze, ale protože se agent k jejich požadavku vůbec nedostal. Nebo ještě hůře – ani o něm nevěděl. A to je kámen úrazu. Pokud agent nepracuje s kvalitním systémem, který ho upozorní na nevyřízenou komunikaci, nemá prostor použít empatii k zákazníkovi, svoje profesní charisma a komunikační dovednosti k získání klienta na svoji stranu. Klient je nespokojený kvůli „nekomunikaci“ a ztrácí důvěru k dané firmě.
Chybují manažeři, ne agenti
Za negativní zkušenosti tak mnohdy nemohou samotní agenti, ale právě jejich nadřízení, kteří jim neposkytnou adekvátní nástroj k odbavování komunikace. V dnešní době už nestačí pracovat jen s mobilem a e-mailovým klientem, ale je třeba mít kvalitní omnichannel helpdesk řešení, které agenty informuje o nezodpovězené komunikaci, nevyřízených požadavcích a vyšší pracovní a časové efektivitě. Vedoucímu pro změnu dává statistiky jak nad chodem zákaznické péče, tak nad prací jednotlivých operátorů či týmů.
Mnoho manažerů namítá, že kvalitní software je drahý. Je tomu ale skutečně tak? Pojďme si ale na konkrétních příkladech z praxe ukázat, proč se i přes vyšší cenu vyplatí do zákaznického softwaru investovat.
Volají, píšou emaily, neflákají se. Vše tedy funguje
Manažerka chválí svoje podřízené na zákaznické lince, protože je vidí stále telefonovat a psát e-maily. Co ale nevidí, je to, že agenti vyřizují jen 30 % příchozích hovorů. Počet volajících v době úspěšné reklamy v médiích výrazně převyšuje kapacitu a schopnost odbavení veškeré příchozí komunikace a z důvodu nekvalitního systému o tom neměli ani ponětí.“
Tyto informace zjistili až po nasazení našeho řešení, které agentům zobrazuje veškeré informace o hovorech a vedoucím dává tolik potřebné statistiky. Marketingové náklady jsou tak plnohodnotně využity a zisky firmy vyšší a dlouhodobé.
Manažeři se často soustředí na marketing (např. reklamní akci v televizi, periodikách nebo na internetu). Taková akce stojí nemalé peníze – zpravidla měsíční akce stojí více než roční provoz zákaznického softwaru. Přitom právě zkušenost s kvalitní zákaznickou péčí, pocit rychle vyřešeného požadavku a získání odpovědi jsou věci, které uživatelé oceňují. Pro většinu je to právě tato zkušenost, díky které se stávají dlouholetými zákazníky. Naopak u firem, kde je skoro nemožné se dovolat, na odpověď na e-mail čekají x dní (pokud ji vůbec dostanou) a webchat slouží jen k napsání dotazu, ale ne k získání rychlé odpovědi, je téměř stoprocentní jistota, že klienti zkusí kontaktovat konkurenci a málokdy se již vrátí zpátky.
Staráme se o zákaznickou linku, ale nemáme omnichannel helpdesk
„Jsme zde pro naše klienty, proto nás mohou kontaktovat přes telefonní linku, e-mailem nebo prostřednictvím chatu, ať již přes webové stránky nebo sociální sítě.“ Taková firma se snaží být moderní a prozákaznická, nicméně každé řešení má od jiného poskytovatele a nevyužívá tak úplný potenciál a časový kapitál svých zaměstnanců na zákaznické lince. Tito agenti zpravidla pracují s řadou otevřených tabů v prohlížeči a mnohdy dochází k chaosu v tom, co mají zrovna odbavovat a řešit.
V takto nastaveném systému je i složitá zastupitelnost jednotlivých agentů a dohledání informací o zákazníkovi. Průzkumy ukazují, že pokud má agent veškerou komunikaci v rámci jednoho řešení, denně dokáže ušetřit desítky minut. A ušetřený čas se netýká jen konkrétního agenta, ale i jeho kolegů (např. u kterých zjišťuje: „Kdo telefonoval s panem Novákem?“ nebo „Co jste odepsali paní Novotné?“ apod.). I samotný vedoucí ušetří velké množství času, protože v případě potřeby dohledání komunikace má vše na jednom místě a nemusí přeskakovat z jednoho systému do druhého. Podobně to má i s daty, jelikož statistiky potřebné k ověření kvality zákaznické komunikace (péče) má pohromadě, tedy pracuje i s přesnějšími daty.
Proč investovat do zákaznického helpdesku?
Výše jsme zmiňovali, že cena za provoz kvalitního řešení sice není nejlevnější, ale náklady s tím spojené zvýší návratnost marketingových kampaní, zefektivní čas i kvalitu práce agentů a hlavně uspokojí vaše klienty. Ti vědí, že se kromě kvalitního produktu nebo služeb mohou vždy obrátit na skvěle fungující péči. Dochází tak k navázání dlouholetého vztahu, který jim nedává důvod vyhledávat konkurenční řešení.
Vaši zaměstnanci jsou sice profíci, zákazníci se na ně mohou spolehnout a a jsou tu vždy pro ně, ale bez kvalitního omnichannel helpdesku je velmi složité mít i stoprocentní zákaznickou péči jako celek.
Jak snížit náklady na zaměstnance? Jak ušetřit čas agentů od rutinních dotazů a požadavků? Na možnosti AI technologií se podíváme v některém z následujícím článku.